カスタマーハラスメントに対する基本方針
基本方針について
はじめに
熊本都市バス株式会社では、「顧客本位のサービスを提供することにより、地域社会の発展に貢献する」ことを企業理念として、お客様や地域社会から信頼されるサービスの提供に日々取り組んでおります。
多くのお客様とは相互の信頼関係のもと良好な関係を築かせていただいておりますが、一部の過剰な要求や悪質なお申し出（カスタマーハラスメント）が発生した場合、従業員が安心して働ける環境を守ることも企業として不可欠な責務であると考えております。
本方針は、従業員の人権や安全を保護し、ひいては多くのお客様に対して継続的かつ質の高いサービスを提供し続けることを目的として定めます。
カスタマーハラスメントの定義
お客様からの言動・要求のうち、要求の内容が妥当性を欠くもの、または妥当性を有する要求であっても、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害される行為。
カスタマーハラスメントの行為例
- 威圧的・不適切な言動
・大声での威嚇、暴言、誹謗中傷、侮辱、差別的な発言
・土下座の要求や土下座の強要
・脅迫、恐喝、身体的な攻撃（暴力） - 過剰・不当な要求
・社内規約や法律上応じられない対応の強要
・合理的な理由のない不当な謝罪・補償金・代金返金の強要
・担当者の解雇や処罰等の過度な処分要求 - 拘束的・継続的な行動
・長時間の拘束、電話の長引かせ、繰り返し同様の不当なお申し出を行う行為
・店舗や事務所への居座り、業務妨害 - プライバシーや個人への侵害
・従業員個人のSNSへの無断投稿、撮影・録音の無断拡散
・従業員のプライベートに関するつきまとい・ストーカー行為
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当社は、カスタマーハラスメントに対して以下の姿勢で徹底して臨みます。
- 組織的な対応の徹底
担当者個人に問題を抱え込ませず、組織全体で対応・判断いたします。 - 理不尽・不当な要求への毅然とした拒否
事案の合理的解決に向けた真摯な対応に努めますが、社会通念上不相当と判断される要求に対しては、対応をお断りいたします。 - 外部機関・専門家との連携
悪質な事案と判断した場合は、警察・弁護士等の外部専門機関と速やかに連携し、法的措置を含めた厳正な対処を行います。
熊本都市バス株式会社における取り組み
- カスタマーハラスメントから従業員を守り、会社として適切な判断・対応ができるよう体制を整備します。
- 被害による精神的ストレスを軽減するため、産業医や提携カウンセラーによる迅速なカウンセリング等に取り組みます。
- 発生事例を社内で分析（※個人のプライバシーに配慮）し、現場での対応フロー改善や防犯カメラ・録音機器等の機器導入による再発防止対策を実施します。
- ハラスメント対応に時間を要したことや、会社の方針に基づき毅然と対応を打ち切ったこと等により、該当従業員の社内評価や処遇が不利益を被ることがないよう周知徹底します。
熊本都市バス株式会社は、これからもお客様にご満足いただけるサービスの提供に努めてまいります。
引き続き、ご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。